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《信托消費者權益保護自律公約》解讀(第十期)
日期:2020/4/13


本期解讀:

《信托消費者權益保護自律公約》第三十一條至第三十四條,主要內容為投訴處理相關規定。


前期鏈接:

《信托消費者權益保護自律公約》解讀(第一期)

信托消費者權益保護自律公約》解讀(第二期)

《信托消費者權益保護自律公約》解讀(第三期)

《信托消費者權益保護自律公約》解讀(第四期)

《信托消費者權益保護自律公約》解讀(第五期)

《信托消費者權益保護自律公約》解讀(第六期)

《信托消費者權益保護自律公約》解讀(第七期)

信托消費者權益保護自律公約》解讀(第八期)

《信托消費者權益保護自律公約》解讀(第九期)


第四章 監督與評價



第三十一條 信托消費者向信托公司投訴的,信托公司應當受理,并于受理之日起十五個工作日內做出答復。因特殊情況不能在十五個工作日內做出答復的,可適當延期,但最長不得超過三十個工作日,并應當向信托消費者說明情況。

信托公司在投訴處理過程中,可根據需要向投訴人提出通過調解方式解決消費糾紛的建議。投訴人同意調解的,信托公司應當與投訴人共同向調解機構提出申請。調解期間不計入投訴處理期限。


【條文釋義】

本條對信托公司受理信托消費者投訴的時限進行了規定。

本條第一款要求信托公司不得拒絕受理信托消費者的投訴,并應當在受理之日起十五個工作日內向信托消費者做出答復,如案情較為復雜或出現其他特殊情況導致信托公司確實無法在十五日內作出答復的,應當告知消費者延長投訴處理的時間、延長原因及處理進度,并且該延長期限不得超過十五個工作日。

為尋求多樣化的糾紛解決方式,《公約》將第三方調解機構調解納入糾紛解決的途徑,鼓勵信托公司對難以滿足信托消費者訴求、群體性投訴、重復投訴等處理難度較大的案件尋求調解機構的協助,在取得信托消費者同意的前提下與投訴人共同向調解機構提出申請,利用調解機構的中立地位和專業的調解技能提高糾紛解決的效率。同時,為鼓勵信托公司采取調解方式,信托公司在處理投訴過程中轉交調解的,該調解時間不計入投訴處理時限。


【關聯條文】

·       《國務院辦公廳關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》

第四條 (四)建立金融消費糾紛多元化解決機制。金融管理部門、金融機構要建立和完善金融消費投訴處理機制,暢通投訴受理和處理渠道,建立金融消費糾紛第三方調解、仲裁機制,形成包括自行和解、外部調解、仲裁和訴訟在內的金融消費糾紛多元化解決機制,及時有效解決金融消費爭議。


第三十二條 信托消費者采取來電、來函、來訪等方式向協會投訴的,應當向協會提交書面材料。

信托消費者的投訴內容應當包括信托消費者姓名、被投訴信托公司名稱、所購買信托產品或者接受信托服務的具體情況及受侵害事實等。投訴內容不全的,協會可以要求補正;拒絕補正的,不予受理。


【條文釋義】

本條規定了信托業協會受理信托消費者投訴的方式和要求。根據《中國信托業協會章程》的規定,受理會員單位和社會公眾的投訴、采取自律懲戒措施、督促會員依法合規經營為協會應當履行的自律職責,協會有權也有義務受理信托消費者的投訴。

信托消費者可以通過電話、寄送信件、現場投訴等方式就信托公司侵害信托消費者權益的行為向協會進行投訴,但為確保協會完整、準確了解糾紛經過、留存投訴記錄,信托消費者應當向協會提交投訴書,信托消費者的投訴內容應當包括信托消費者的姓名、被投訴信托公司的名稱、信托消費者所購買信托產品或者接受信托服務的具體情況,以及受侵害事實等。

對于未準備書面投訴材料的,協會應當在首次接待時向其告知需提交的材料及材料應包含的內容,信托消費者以電話、來訪方式投訴的,可以口頭告知;信托消費者以來函方式投訴的,應當以書面形式告知。對于經協會告知要求補正材料,但信托消費者未予補正的,協會可以拒絕受理。


【關聯條文】

·          《中國信托業協會章程》

第五條 信托業協會履行下列行業自律職責:()組織會員簽訂自律公約及其實施細則,建立自律公約執行情況檢查和披露制度,受理會員單位和社會公眾的投訴,采取自律懲戒措施,督促會員依法合規經營,共同維護公平競爭的市場環境。



第三十三條 信托消費者向協會投訴的,協會應于五個工作日內就是否受理向投訴人做出答復。協會決定受理的,可以根據實際情況采取下列處理方式:

(一)向被投訴的信托公司進行電話詢問;

(二)向被投訴的信托公司進行書面詢問,并要求其提交爭議情況說明和相關證明材料;

(三)走訪被投訴的信托公司,進行實地調查;

(四)向信托消費者或其他有關人員進行調查;

(五)經投訴人同意后,轉交信托公司處理;

(六)經投訴人及信托公司同意后,轉交第三方機構進行調解。


【條文釋義】

本條是對協會受理投訴的時限和處理方式的規定,信托消費者向協會進行投訴的,協會需對其投訴材料進行審查,審查內容可以包括:

1)投訴內容是否屬于協會職責及權限范圍;

2)投訴人是否已就此事提起訴訟、仲裁或已向銀保監會投訴;

3)投訴事項是否已經處理;

4)是否就同一投訴事項在協會處理完畢后反復投訴;

5)是否存在其他依據相關規定不予受理的情形。

協會應當在接到投訴及書面投訴材料后五個工作日內告知信托消費者是否受理該投訴,經審查后決定不予受理的,應當同時告知不予受理原因,經審查決定受理的,可以根據情況采取以下一項或多項處理方式:

1)向被投訴的信托公司進行電話詢問;

2)向被投訴的信托公司進行書面詢問,并要求其提交爭議情況說明和相關證明材料;

3)走訪被投訴的信托公司,進行實地調查;

4)向信托消費者或其他有關人員進行調查;

5)經投訴人同意后,轉交信托公司處理;

6)經投訴人及信托公司同意后,轉交第三方機構進行調解。



第三十四條 協會自行處理信托消費者投訴的,應于受理之日起十五個工作日內做出答復。因特殊情況不能在十五個工作日內答復的,可適當延期,但最長不得超過三十個工作日,并應當向信托消費者說明情況。

協會轉交信托公司處理的信托消費者投訴事項,信托公司應于協會轉交之日起十五個工作日內做出答復,同時向協會反饋辦理情況。因特殊情況不能在十五個工作日內答復的,可適當延期,但最長不得超過三十個工作日,并向信托消費者說明情況。


【條文釋義】

協會決定受理信托消費者投訴的,根據《公約》第三十三條的規定,可以自行處理并向信托公司及相關人員詢問或調查,也可以在取得投訴人同意的前提下,轉交信托公司處理或轉交第三方調解機構進行調解。本條對協會自行處理及轉交信托公司處理的時限分別進行了規定。

協會決定自行處理的,應當在受理之日起十五個工作日內向信托消費者做出答復,如案情較為復雜或出現其他特殊情況導致協會確實無法在十五日內作出答復的,應當告知消費者延長投訴處理的時間、延長原因及處理進度,并且該延長期限不得超過十五個工作日。

協會決定轉交信托公司處理的,信托公司在按照《公約》第三十一條的規定進行處理的同時,還應當向協會反饋辦理情況,告知協會處理結果和依據,對于需延長處理時限的,也應當同時告知協會延長投訴處理的時間、延長原因及處理進度。此外,信托公司也可以根據《公約》第三十一條的規定,在取得投訴人同意的情況下,與投訴人共同申請第三方調解機構進行調解,并同時告知協會。

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